Как работать с негативными отзывами в интернете? 7 полезных советов

Здравствуйте дорогие читатели блога Интернет Бизнес

работа с негативными отзывами в интернете

В настоящее время используются проверенные услуги. 95% из них читают онлайн-рекомендации перед покупкой — согласно отчету  Spiegel Research Center  . Поэтому статистика показывает, что стоит позаботиться о позитивном имидже в сети. Одним из ключевых элементов является стратегический подход к критике. Мы советуем работать с негативными отзывами в интернете.

Почему ответы на отрицательные мнения имеют смысл?

Представьте себе ситуацию, когда мы являемся менеджером кинотеатра. Недовольный клиент обращается к нам с жалобой. Мы реагируем или оставляем зрителя без каких-либо действий? 

Мы определенно предпринимаем шаги для предотвращения временного кризисаМы должны сделать то же самое в виртуальной реальности. Оставив негативные отзывы без комментариев, мы избавляемся от возможности исправлять ошибки и менять отношение клиента.

Мы должны помнить, что наш ответ достиг не только заинтересованного лица, но и широкого круга наблюдателей. Среди которых есть потенциальные клиенты. У нас не должно быть проблем с повторением ситуаций в будущем. Это будет разочаровывающий клиент.работа с негативными отзывами в интернете

Где пользователи оставляют отрицательные комментарии?

Неудовлетворенные покупатели, скорее всего, поделятся негативным мнением о наличии «аудитории». 

Обзоры, в том числе и количество звезд, могут отображаться на Facebook, на корпоративных  визитных карточках в Google Картах. Также на отраслевых порталах и агрегаторных услугах (включая TripAdvisor, Yelp, Booking.com и ZnanyLekarz).

  Независимо от платформы, на которой появляются негативные отзывы в Интернете, как компании. Мы должны приложить все усилия, чтобы не превращаться в конфликт или влиять на имидж бренда в глазах наших клиентов .

Отрицательные отзывы о компании — как ответить?

Независимо от того,  управляем  ли мы  рестораном  , отелем, предлагае ли мы программное обеспечение для компаний или управляем платформой VOD.  Мы должны знать, что онлайн-обзоры о нашем бизнесе влияют на интересы наших клиентов Чтобы использовать все рекомендации, стоит вступить во всеобщее общение, даже если обмен мнениями касается плохого опыта.

В короткие сроки работа с негативными отзывами в интернете

Пользователь, оставляющий негативный отзыв, обычно очень решительно говорит о проблеме. С его точки зрения, вопрос актуален. Итак, давайте попробуем ответить быстро — желательно в течение 24 или хотя бы 48 часов. Мы все еще заинтересованы в том, что происходит в нашей компании, и мы заботимся о наших клиентах.

Не позволяй эмоциям овладеть собой

Необоснованные действия никогда не приносят положительных результатов. Увидев негативное  мнение о компании  , не принимайте немедленный ответ на сообщение. Прежде всего, давайте спокойно оценим плохой отзыв и подумаем над надежным ответом. Мы будем рады высказать свое мнение на форуме. В худшем случае — мы вступаем в бессмысленную дискуссию, которая, безусловно, оказывает влияние на наши компании в глазах других получателей.

Отвечать публично на негативные отзывы в Интернете

работа с негативными отзывами в интернете

 

Мы общаемся с недовольным клиентом через платформу, на которой он оставил отзыв. Не пытайтесь сразу искать другие каналы. Давайте будем поощрять прямой контакт для подробного объяснения этого вопроса.

Публичные заявления хорошо воспринимаются пользователями. Нам нечего скрывать. Во-вторых, они показывают, что мы пытаемся избежать конфронтации. Мы сталкиваемся с проблемами и предлагаем открытые решения. Тем не менее, чтобы не ставить в речи слова, связанные с нашим бизнесом. Давайте действовать открыто, но не  к  позиционированию  негативных отзывов.

Превратите негативы в позитивы

негативные отзывы в Интернете

Ответ на неблагоприятное мнение должен включать не только объяснение или извинение за инцидент. Основой является предложение выйти из ситуации. Кондиционер в кинозале отказался быть послушным?

 Давайте подготовим бесплатное приглашение для следующего показа. В ресторане дали блюдо, не соответствующее меню? Предложите ужин за счет компании. Однако стоит помнить, что такие договоренности должны быть сделаны на частном канале. Кто-то увидит решение, предложенное на форуме и в поисках выгоды, оставит неблагоприятную оценку.

Поставить себя на месте клиента и попытаться понять его

 

Чтобы обратная связь вдохновляла получателя, стоит поставить себя на место клиента и напрямую обратиться к его опыту. Не пытайтесь защищать ваше мнение или версию, представленную сотрудниками любой ценой. Люди, которые оставляют негативные комментарии, хотят, чтобы их услышали. Проявление понимания — это способ превратить недовольного потребителя в постоянного покупателя, который удовлетворен окончательным решением.

Придерживайтесь фактов

Зная голос критиков, всегда принимайте во внимание обе стороны спора, и давайте попробуем дать объективную оценку ситуации — истина обычно лежит где-то посередине. Благодаря такому подходу с точки зрения сторонних наблюдателей наше мнение будет гораздо более достоверным.

Покажите что вы человек 

негативные отзывы

В эпоху автоматов и ботов, отвечающих на комментарии, пользователи особенно ценят утверждения, за которыми стоит человек из плоти и крови. Отвечая на работу с негативными отзывами в интернете, давайте попробуем быть максимально достоверным.

 Мы используем соответствующий язык, адаптированный к нашей целевой группе. Давайте обратимся к маркетинговой стратегии компании. Давайте будем честными и вежливыми. Автор неблагоприятной оценки и другие наблюдатели наверняка оценят наш подход!

Отрицательный отзыв — стоит иметь стратегию для этого!

Неблагоприятные отзывы не могут быть остановлены — всегда найдется тот, кто окажется недовольным приобретенными продуктами или услугами. Стоит быть готовым к такой случайности и принимать реальные меры, реагируя быстро, надежно и со своей головой. Таким образом, кризис можно предотвратить, и компания может предотвратить ухудшение имиджа в глазах нынешних и потенциальных клиентов.

P.S Заказать именное поздравление от деда Мороза

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 4 из 5 )
Василий Болдырев / автор статьи
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Финансы и инвестиции
Комментариев: 14
  1. Александр

    Часто негативные отзывы в Интернете о той или иной компании останавливают потенциальных покупателей от покупки или приобретения услуги. Если вовремя не реагировать на негатив, то он будет накапливаться, так что я согласен с автором, что лучше в течение 1-2 дней ответить на негативные отзывы, главное без нападок.

  2. Мария

    Я всего пару раз оставляла негативные отзывы на товары, что-то сразу выходило из строя, что-то через время. Что было неожиданно, фирмы на следующий день реагировали на отзыв и предлагали договориться. Такой подход к клиенту радует, это показатель нормального отношения.

  3. Ирина

    Мы пока что маленькая фирма и не ожидали, что после полугода работы на рынке будут негативные комментарии в интернете о нас. Сложно было, тем более половина комментариев были явно надуманными, но пришлось взять себя в руки и отвечать спокойно, очень вежливо, иначе бы мы потеряли свой имидж и потенциальные покупатели сразу бы отвернулись.

  4. Виктор

    Я считаю, что негативные отзывы помогают развиваться, благодаря им компания может увидеть свои слабые места и исправить их, усовершенствоваться. Через такой опыт можно хорошо развиваться и становиться лучшим в своей сфере, на рынке.

  5. Роман

    Могу сказать так, мне как потребителю очень важна личная отдача от фирмы. Если я напишу негативные отзывы, то хотелось бы увидеть от производителя или продавца ответную реакцию, при чем адекватную, лучше проблемы решать мирно — это для всех сторон будет отличным выходом.

  6. Оксана

    Обязательно должна проводиться работа с негативными отзывами в интернете. Так как это может быть незначительный недочет, но если не последовало никакой реакции мнение клиента может еще больше ухудшится. Ну и на репутации не самым лучшим образом отразится.

  7. Дмитрий

    Негативные отзывы в Интернете всегда были, есть и будут. И правильно говорится, что с этим ничего не сделаешь. Нужно правильно реагировать на них и не затягивать с обратной связью. Кое что взял на заметку. Спасибо.

  8. Ярослав

    На любые как положительные так и негативные отзывы стараемся отвечать как раз в течении 1-2 дней. И как показывает практика если вовремя отреагировали на негатив потом появляется от этого же клиента положительный отзыв.

  9. Игорь

    Поддерживаю, что на негативные комментарии нельзя оставлять без ответа. Надо в кротчайшие сроки понять действительно все было так плохо или же просто появилось недопонимание и с ситуацией можно справиться без особых потерь как говорится. И всегда стараться сделать так чтоб и репутацию сохранить и не потерять клиента.

  10. Александр Гусельников

    Я как то ввел в яндексе свой сайт, что бы посмотреть выдачу и вижу, что о моем сайте есть негативные отзывы. Прошел посмотреть что пишут. Оказывается написать такой отзыв могут просто от нечего делать. А репутация сайта от этого страдает. То же частенько происходит и в социальных сетях.

  11. Игорь, все правильно! Главное вовремя принять меры.

  12. Ярослав, думаю не всегда можно получить взамен положительный отзыв. А вот другие посетители видя обсуждения вполне могут оставить положительный отзыв.

  13. Дмитрий,рад что статья оказалась полезной. Спасибо.

  14. Репутация дороже. К тому же раз мы живем в эпоху заработка и общения в сети то и отзывы получаем как негативные, так и положительные.

Добавить комментарий